"IBI-helpMe hat sich als sehr intensiv genutzter Meldekanal der Mitarbeitenden zur ICT etabliert. IBI-aws hat sich als einfacher Kanal der ICT zur dringenden Kommunikation mit allen aktiven Mitarbeitenden bewährt."
(B. Stucki, Gesamtverantwortlicher ICT)
Die Luzerner Psychiatrie AG versteht sich als führende Partnerin im psychiatrischen Versorgungsnetzwerk Zentralschweiz und betreibt dort 24 Häuser. Ihr Konzept basiert auf den definierten Werten wertschätzend, verlässlich, beweglich, vernetzend und wirksam. Im Zentrum der Arbeit steht die „Beziehung“ zu allen Dialog- und Anspruchsgruppen nach innen und aussen. Mehr als 1’600 Mitarbeitende sind im LUPS angestellt und sichern die psychiatrische
Grundversorgung in Luzern und Umgebung.
Hintergrund
Wir erbringen den SD-Service aus eigenen Reihen mit drei Mitarbeitenden. Unsere IT-Infrastruktur besteht aus 380 Servern, 180 Applikationen und 1’000 Arbeitsplätzen. Für die Mitarbeitenden der Luzerner Psychiatrie sind wir von Montag bis Freitag während der Bürozeiten sowohl online als auch telefonisch und persönlich erreichbar. Im Störungsfall können die Mitarbeitenden unseren Pikettdienst ausserhalb der Bürozeiten jederzeit erreichen.
Vor der Einführung von IBI-helpMe wurden wir durch telefonischer und physischer Kontaktaufnahme über Störungen informiert. Der Zugang über das Ticketsystem wurde quasi nicht genutzt. Darüber hinaus war es schwierig zu erkennen, welcher Mitarbeitende an welchem Arbeitsplatz ein Anliegen hatte (geteilte Arbeitsplätze und Telefonnummern).
Auch war es uns nicht möglich, effektiv über bekannte Störungen und proaktiv über anstehende Wartungen etc. zu informieren: Wir konnten unsere Mitarbeitenden immer nur statisch und in der "Holschuld" informieren. Entsprechend haben unsere Informationen die Mitarbeitenden entweder gar nicht oder zu spät erreicht. Dadurch kam es immer wieder zu grossen Unzufriedenheiten und Unsicherheiten: Die Mitarbeitenden waren mit unserer Erreichbarkeit nicht zufrieden, und unsere zwei primären Kontaktkanäle (telefonisch und physisch vor Ort) waren häufig stark ausgelastet. Auch war eine Analyse der Auslastung und der Warteschlange nicht möglich.
Zielsetzung
Wir benötigten also grundsätzlich zweierlei: Zum einen eine Möglichkeit, womit die Mitarbeitenden uns ihre Anliegen umgehend und einfach melden können, ohne sich um Detailangaben kümmern zu müssen. Zum anderen, dass wiederum wir unsere Mitarbeitenden unkompliziert mit dringenden oder wichtigen Informationen erreichen können. Im Detail:
- Den Mitarbeitenden der LUPS einen einfachen Einstiegspunkt zur Problemmeldung bieten, welcher für alle auffindbar ist und keine vorgängige Anmeldung oder Schulung benötigt. Für uns in der ICT war es für diesen Meldekanal darüber hinaus wichtig, genaue Informationen zur Ausgangslage zu erhalten (wer sitzt vor welchem Arbeitsplatz).
- Wir wollten mit einem gezielten Kanal die aktiven Mitarbeitenden schnell und unkompliziert erreichen können und so sicherstellen, dass notwendige Informationen auch tatsächlich zugestellt werden.
Kurzum: Zwei effektive Kommunikationslösungen, die beide jegliche Komplexität flach halten – sowohl vom User zur IT als
auch von der IT zum User.
Lösungsweg & Implementierung
Ein besonderes Augenmerk haben wir auf die Einfachheit für die Mitarbeitenden gelegt. Während unserer Suche haben wir verschiedene Anbieter angeschaut. IBI-aws und IBI-helpMe haben sich schnell als unkomplizierte und zieltreffende Lösungen hervorgehoben, welche für uns auch finanziell tragbar sind.
Auch während der Implementierung haben die Tools sofort überzeugt: Die Einführungszeit und Komplexität war sehr überschaubar. Ich wäre froh, wenn die Zusammenarbeit mit allen Anbietern so konstruktiv und zielführend wäre!
Resultat
Wir haben mit IBI-helpMe einen bewährten Meldekanal von unseren Mitarbeitenden zur ICT erhalten. Dieser ermöglicht es, dass die Mitarbeitenden ihre Anliegen sofort mitteilen können und wir die zur Problembehandlung notwendigen Informationen umfänglich erhalten. Die Mitarbeitenden nutzen IBI-helpMe sehr intensiv, was unsere Hotline sehr stark entlastet. Auch können die Mitarbeitenden ihr Anliegen rund um die Uhr melden. Es spielt also keine Rolle, ob wir anwesend sind oder nicht.
IBI-aws hingegen hat sich als einfacher und effektiver Kanal zur dringenden Kommunikation mit allen aktiven Mitarbeitenden bewährt.
Die Investition in beide Softwarelösung stellte sich als sehr rentabel heraus. Ich empfehle IBITECH und deren Produkte immer weiter – ohne Wenn und Aber – und kann zu meiner Meinung voll stehen.